【客户至上】门店如何打造优质服务？

等锅开的时候我讲了个笑话

朋友没有笑

于是旁边上菜的服务员姐姐咯咯咯咯地笑了起来……笑……了……起……来……

就很努力的那种笑你们懂吗

尴尬中带有一丝感动。

2、吃完了火锅嘴里有味道，服务员给了那种圈圈的薄荷糖，我吃了一个觉得挺好吃的，问了一句哪儿有卖的，服务员小哥哥给我拿了一大包让我带走。

3、吃火锅特别喜欢涮白萝卜，没找到，问服务员小姐姐，她说“菜单里没有萝卜的”，好吧，还被朋友嘲笑一番。

结果过了几分钟，小姐姐端来一盘冰，超级腼腆地说“清汤锅里有白萝卜，去厨房帮我弄了一盘来”，还细心的冰镇了，超级走心了。

然后她就一脸求表扬地在旁边，一直看到我把一整盘萝卜全吃下去，一整盘，全部，吃完。

短期内不想再吃白萝卜了。

4、有一次去海底捞，媳妇去调料碗，没找见辣椒酱，说了一句，辣椒酱在哪里？旁边的服务员听到后说，在这里。媳妇说，这么近都没找见是我瞎了么？服务员说，不，是它瞎了，没有看见您。

理由是“影响了我的饮用体验”！

5、小药箱，每家门店必备的东西。里面有暖宝宝 创口贴 风油精 可自取。冬天有热水袋。雨伞可以无偿借用，一次押金20.。。。

6、我去年端午节假期的时候特地从武汉跑去长沙旅游，其实之前也去过长沙，该去的景点也去了，但是还是特地找了个假期去长沙旅游，就是为了专门喝一次茶颜悦色。

购物社交化：社交媒体黏性的增强，让购物甚至成了社交的副产品，而社群中的兴趣圈更是成为了消费的新推手。

体验至上：对于消费者而言，购物买的不仅是商品，更是一种体验，既包括商品本身带来的体验，更包括从购买动机到完成下单甚至再购买的全流程消费体验。

拥抱价值经济：收入的增加和消费的便利给冲动消费提供了沃土，也带来了闲置物品的增多。越来越多的消费者希望物品可以更有价值地去使用。这既是一个消费的时代，也是一个反省消费的时代。我们发现，近年来，单纯的只做好产品做好选址，已经无法支持店铺生意的兴隆，顾客理性消费回归，服务要求逐步变高。

服务理应围绕体验、需求、极致、设计，客户创造惊喜峰值体验。所有的服务体系的打造，需要梳理并考虑可执行性，建议企业还是在现有服务的基础上，做好执行，并做部分的加法，即不为门店添加太多负担，又不影响门店的日常运营流程。

1、拔高波峰

你的商业还有什么可能性，能让用户的爽点变得更加的极致？举个简单的例子，当你在做牛肉三明治的时候，放更多的牛肉，这就是拔高波峰。

2、填平波谷

如餐饮店里排队过长，用户等待过程中，难免存在焦虑等情绪，海里捞等待区的零食游戏等，这就是解决用户的痛点。

3、优化接触

熊猫不走就是典型的优化与顾客接触的关键时刻，所以生日蛋糕体验过程中，熊猫服、唱歌、跳舞，无形之中，让顾客体验变好，同时也具备了传播分享的可能。再比如主动搬顾客拿箱子或托盘蛋糕过多，主动帮顾客拿托盘等等；

4、优化流程

烘焙行业中，流程复杂莫过于高峰期产品选购后的买单等待，特别是电商渠道开启后，店员收银渠道变多，如提供顾客自动扫码买单，则体验好很多，现有大型商超基本都有类似流程优化。

5、温馨道别

很多烘焙企业的标准话术是：请慢走，欢迎再次光临；建议修改为人性化提醒同时加企业slogo，如喜欢的生活希望的味道，罗森尼娜提醒您雨天路滑，请小心慢性，欢迎再次光临。并主动为顾客拉开门帘或帮助客户提箱等等；

6、延展体验服务

烘焙店的外卖，是最初形式的延展体验服务，大型商超的接送班车与送货服务，都是基于基础服务的延申，将服务延展到家，扩宽服务半径。

7、跳过体验的阶段

结合大数据，将用户经常搭配的产品形成套餐，并提前装盘，让用户能在高峰期快速选购好相关的产品，省去其中一个步骤，为顾客提供方便，这叫跳过体验的阶段。

8、彻底重新设计

海底捞，一再颠覆了人民对于火锅店的认知。彻底重新设计，需要彻底的颠覆和重塑，期望在烘焙界，能看到一朵不一样的花朵。

2）既然试吃，请别小家子气，请拿高品质的爆款或主推的新品；

3）有些企业规定客户必须满多少才能赠送袋子一份，如客单价30，满60才可赠送袋子的套路太容易引起客户反感。偶尔别想顾客拿两个袋子分装就不提供，可以考虑有便易得简易袋赠送。

4）在门店服务员的招聘过程中，我们发现，具备优秀品质素养的人和好的长相、中低音的嗓音，更让人舒适。因此，招募职员时，可以考虑在招聘时，进行考虑。所有的服务执行过程中，人的因素占比80%。

5）一定要将门店服务，作为门店管理日常考核的一个重要组成，并通过到店、线上用户评价体系来发现问题真正梳理优化。同时可以将影响顾客体验的流程话术标准化，莫让店员自由发挥等；